《現場管理跟我學》

主講/辛巧娟

第十四講 信息溝通管理

一、信息的含義

信息不像人、機、料等現場對象那么真切看得到摸得著，故信息在現場管理中也往往容易被管理人員所忽視。然而要想實現全員參與，必須保證上下級之間，各工序崗位之間，各部門職能之間，能夠充分地順暢地交流溝通信息.共享信息。管理部門獲得現場更多的信息，則對現場的支持和指導可以更正確更符合實際需求，真正做到以現場為中心。在作業流程中，上下工序或配合部門能夠向中的交換信息，傳遞信息，則可以使工作前置，更好地做好計劃準備，提高工作效率，保證落實下道工序為客戶的理念。在信息溝通中相互提醒，可以更好地發現問題和預防問題，避免信息不暢產生不必要的問題(而這種問題最容易使相關人員推卸責任，大家都認為向己是無辜的)，全員的團結協助，為實現零缺點打下堅實的基礎。

信息是各部門各人員在工作過程中產生的指令、安排、計劃、狀況、問題、結果，即流程中的各類輸人、輸出的文字語言。信息的反饋溝通是在工作過程中，將產生的信息向上級匯報、向平級部門同事通報、向相關部門協商、向下級指令安排。

在現場管理中要做到上情下達(通知、指令等有效執行)，下情上達(問題、結果等及時反饋)，必須進行系統化的現場信息溝通管理。首先現場必須有完善的反饋制度。

 

二、信息反饋制度

以公司制造部現場管理反饋為例：

范例：《公司制造現場反饋制度》

為加強現場各方面的交流、溝通，便于及時解決問題，特制訂制造現場反饋制度。

1、反饋渠道：

反饋正常渠道可以通過多種方式：反饋書、電話、意見箱、EMAIL、短消息、面談、月未小結……

2、現場反饋具體事項：

事項	反饋渠道	反饋人	反饋時間	備注
當班生產產量未完成	《制造工程反饋書》	班組長	次日上交
當班作業品質異常	《制造工程反饋書》	當事人	次日上交	《制造預警制度》
當班出現質量事故	《制造工程反饋書》	當事人	次日上交
重大質量事故	電話	當事人	第一時間
設備故障維修	《設備故障記錄表》	設備責任人、班組長	次日上交
設備故障，影響生產	電話	班組長	第一時間
安全事故	電話、《安全事故報告》	班組長、目擊者	第一時間
材料缺少、品質欠佳	電話、《制造工程反饋書》	班組長	第一時間

3、其他反饋具體事項：

事項	反饋渠道	反饋人	反饋時間	備注
任何合理化建議	《制造工程反饋書》、提案箱、《月末小結》	當事人	任何時候
檢舉揭發問題	《制造工程反饋書》、意見箱、面談、電話	當事人	任何時候
個人、家庭問題	面談、電話	當事人	任何時候
損壞公物	《制造工程反饋書》	當事人	第一時間
發現各種隱患	電話、《制造工程反饋書》	發現人	第一時間
請假、調休	《調休單》	當事人	提前一天
公司刊物投稿	投稿箱	當事人	任何時候

4、反饋注意事項：

嚴格按照反饋書的5W1H格式具體描述，以使于原因分析，解決問題。

現場反饋事項必須要有當班紐長的簽名，分析。

上下工序間問題，可由班紐長之間進行交涉。無法解決時，及時上報。

合理化建議將根據所創效益，予以評審獎勵。發現各種隱患，對發現人酌情獎勵。

檢舉揭發問題，可以越級進行反饋。廠部對檢舉揭發問題，予以保密。

與上級交流，可以提前電話預約。

重大質量事故、安全事故必須第一時間通知上級，相關人員在事后填寫《安全事故報告》。

 

三、交接班制度

對于連續生產工作運行的現場，交接班是非常重要的環節，完善的交接班制度，保證生產工作的正常、有序、穩定、連續地運行。通過交接班，可以知道上一班以及上上班的各種信息，也就把握住24小時運作的現場狀況。班前會、班后會是班組管理中各種信息交流、傳遞、總結的最好時機，提高了班組的活力、效率和能力。

例：《車間交接班制度》

為提高交接班效率，加強交接班紀律，保證交接工作的順利、及時、全面、到位，特對交接班工作規定如下。

1、交接班時間、地點:

白班：7:55~8:15；夜班：19:55~20:15。交接班準時開始，結束時間根據當天情況可適當延長或縮短。時間以各車間石英鐘為準，每月對車間石英鐘進行校對。

班組長提前15分鐘進入車間。即白班7:50進入車間，夜班19: 45進入車間。

車間人員提前10分鐘進入車間。即白班7:50進人車間，夜班19: 50進入車間。

交接班地點：車間現場通道。

2、班組長交接班確認項目：

確認通報欄下發的各類通知、日常工作安排、當天生產安排。

與上一班組長交接：生產安排、加工產品型號、異常說明、設備運行情況……

確認上一班6S情況，及時進行指正。

確認本班人員出勤情況及員工精神狀況。

3、車間員工交接班確認項目：

確認通報欄下發的各類通知、日常工作安排、當天生產安排。

對本工序的生產進行確認，設備狀況、材料準備、生產計劃等。

對各自的生產6S負責區域進行確認。

4、隊列安排及要求:

白班人員排列第一排，夜班人員排列第二排。以左邊為基準，班組長站在最左邊第一個。

列隊要求：前后、左右對齊，整個隊列整齊，中間間距一致。

風貌要求：工作服裝穿戴整潔，人員要有精神，昂首挺胸，不得手插口袋。

5、交接班內容：

各班組工序指定人員進行生產匯報，首先向大家問好，通報當班生產實績，當班設備運行情況，當班紀律情況，當班6S情況。
班組長通報一天生產安排，當天績效考評，相關通知、制度宣讀。

安排其他學習內容，以及小游戲活動等。

6、交接班紀律：

進入車間，必須關閉手機。每位員工及時在規定時間，按隊列順序列隊。

交接班未開始前，不可大聲喧嘩、閑聊、打鬧及一切違反紀律的行為。

班組長在上面匯報，下面員工不可竊竊私語，必須認真仔細昕取他人匯報。

交接班結束，按序退場，不得擁擠。下班人員不得長時間在車間逗留。

如對班組長匯報有異議，在交接班結束后進行反饋，不可在交接班會上爭執。

 

四、其他信息溝通方式

必要的會議是解決問題、落實工作、信息傳遞的有效方式，比如每日的早會制度；每周的部門會議以及月度會議等。

定期的工作總結報告也是信息交流的方式。通過報告，大家了解一周/月的整體情況，找出不足差距，制訂改善方案。也了解一周/月的工作計劃，使工作有序有步驟，實現既定的目標。

現場的目視管理也體現了信息溝通的水平，良好的目視管理，顯示了現場過程的“好”和“壞”，“正常”與“異常”。良好的目視管理，傳遞了工作標準和工作目標。良好的目視管理，塑造了安全、舒心、高效的工作環境，激發員工的積極性。

提案制度的實施程度也反映了現場信息溝通的水平，提案建議是現場持續改善的表現，只有不斷完善不斷提高的現場才是一流的現場。
讓員工輪值當班組長，輪值當車間主任，甚至輪值當廠長，這不僅鍛煉員工的管理能力水平，而且通過切身的體會，可以充分地了解及理解管理人員的工作職責，從而做到上下齊心，推動企業的良性發展。

廠長接待日，現場的走動管理等方式，可以使中高層管理人員更深更多地了解一線現場的情況，一線員工的情況，幫助現場解決問題。

 

五、信息溝通水平和深度

一個人的信息溝通水乎有高低，一個組織的信息溝通程度有深淺，良好的信息溝通保證了信息的正確及時有效，提高了工作的質量和效率。附表的溝通水平和深度的標準供大家參考。

信息反饋溝通的水平標準：

水平	報告	聯絡	協商
水平1 （初級）	工作一旦完了立即向發施指令的人直接報告（勤快地、實事求是地）	認為必要時，當場及時地發送最新信息（時機、新鮮度非常重要）	必要時與上級商談“怎么辦”？
	掌握要領，按結果、經過的順序報告	使用5W1H，簡單明了地聯絡	雖然能勤快地協商，但有時也一個人苦悶“怎么辦好呢？”
	使用5W1H，簡單明了地報告	雖然知道“越是壞情況越要盡快聯絡”這原則，但有時也會猶豫不決	使用5W1H，簡單明了地協商
	那件事現在怎樣……有時被上級發問
水平2	具有成本意識的報告/聯絡/協商	可能會發生錯誤或需要確切的內容時用文書聯絡	具有自已具體想法的協商，“這樣做行嗎？”
	借報告的機會既請示下一步的指示，又了解上級的想法	確認重要情況是否確實傳達到對方（發信≠聯絡）	協商中，有時解決問題，有時拜托對方
	對報告/聯絡出錯致歉，對錯誤處理適當，今后充分注意	既能熟練掌握信息工具，又能以明確的語言表達	有誠意，有熱心地協商，做出讓對方容易判斷的情況說明
	注意時間、地點、場合、狀況的報告		對協商過的人一定要及時報告結果
水平3 （中級）	情況變化時，或需要漫長時間工作時，或某個工作過程分目標到了時，寫中間報告	考慮著聯絡的順序，應該先跟何地何人聯絡	使用協商這一名義和形式，“申述意見”，“提供情況”等確認上級的方針和真意
	目的明確的報告/聯絡/協商	理解聯絡是“信息共有化”并加深共有化	有時做必要的事先疏通，而后協商
	添加必要資料，準備參考資料	不拖延發感謝信，注意禮儀電話	不光說，也要“積極傾聽”
			能放開胸懷協商，能打開天窗說亮話
水平4	不單停留在報告結果和狀況等，而且要清楚地闡述“自已意見”，添加“提案”	添加有新鮮度、活生生的信息聯絡，并能將信息加工（整理/組合/賦予意義）	既能尊重自已和他人，也能正直、坦率地表達自己的意思，并能柔和地互相讓步
	加快速報，并且報告原因的分析把握和解決方案	從高一層次的視點判斷重要性、緊急性	不僅協商眼前，而且協商以后
	不僅對上級，也不忘記對部下、同事及有關部門的報告	以積極的“信息提供”協助上級	必要時也與公司外的朋友/熟人/專家協商
			利用協商，指導部下，加強集體力量
水平5 （高級）	不光是按自己的思路去報告，而是充分了解對方的要求，甚至報告的深度超過對方的要求	既做信息交換、信息收集的聯絡，又做信息源、廣交公司內外朋友	不只是協商，而且接受來自公司內外的協商（互相協商，互相幫助）
	報告的方法適合對方的口味	適時地進行對方希望的聯絡	由于協商，自己一人完不成的較大工作能夠完成
	應了解：對方的報告/聯絡不好，其實有時原因在自己	明白將信息賦予意義是自己的工作	考慮使用對方喜歡的表現態度去協商

加深信息共有化是信息反饋溝通（報告/聯絡/協商）的關鍵

深度1	事實信息的共有化	聞：知道的（看到、聽到、讀到）	信息共有化的第一個功能就是可以互相幫助。需要把“想法”明顯文字化，還要讓周圍的人都知道
深度2	含義（目的）的共有化	問：明白的（理解含義）	雖然知道正規的手冊（事實信息）內容，但若不理解為什么要遵守這些規定程序，如果不遵守會產生什么后果，則很難遵守規定程序
深度3	想法波長的共有化	聽：集中心思（理解心情）	想法波長不同的話，波就會抵消，波也不成波了，故集中心力，齊心協力，會產生令人高興的成果

車間3月份第5周運行周報

本月計劃	一周要點（注意事項）	下周計劃
1、生產狀況（單位：只）	2、銷售狀況（單位：只）	3、產出狀況（%）
4、設備運轉狀況	5、主材料狀況（單位：元）	6、工序質量（%）

 

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