《質量、環境、職業健康安全一體化管理體系典型案例》
主講/辛巧娟
程序文件（8）——溝通、協商與信息交流控制程序
1 目的
建立溝通、協商與信息交流機制，明確內外部接口的擰制與管理，確保一體化管理體系的有效運行。
2 適用范圍
適用于公司質量、環境、職業健康安全事務的溝通、協商與信息交流的管理。
3 職責
3.1 管理者代表確保建立溝通、協商與信息交流機制，并與職業健康安全事務代表對其中的重大問題進行協調和處理。
3.2 辦公室歸口公司內部溝通、參與和協商的管理。
3.3 工會歸口與員工在職業健康安全方面的溝通、參與和協商，并保障員工的工作權益。
3.4 產品銷售部負責與顧客的溝通、協商和信息交流。
3.5 物資供應部負責與供方的溝通、協商和信息交流。
3.6 綜合管理部負責與其他相關方的溝通、協商和信息交流。
3.7 各部門負責工作范圍內信息的收集、處理和傳遞及內部的溝通和交流。
4 工作程序
4.1 信息范圍
4.1.1 內部信息包括有關一體化管理體系的職責和作用以及策劃、運行、檢查、改進方面的相關信息，如：
(1) 一體化管理體系的方針、目標、指標以及為保證實現它們所采取的運行控制措施、計劃或管理方案等。
(2) 為產品實現所采用的過程及其支持過程中的相關質晝信息。
(3) 為控制重要環境因素、重大風險而采取的措施以及應急預案方面的信息。
(4) 事件（事故）調查、不符合及采取的糾正和預防措施的實施情況。
(5) 相關法律法規及其他要求的識別和應用情況。
(6) 資源（包括人力資源、基礎設施、工作環境和財務）提供方面的信息。
(7) 對產品質量和環境、職業健康安全績效監視和測址的信息。
(8) 內部審核與管理評審信息。
(9) 員工建議或利益方面的信息等。
4.1.2 外部信息是指與一體化管理體系有關的與外部方的信息，包括：
(1) 法律法規和其他要求（包括政府和上級主管部門的指示）及其變更。
(2) 與顧客和相關方溝通的信息，包括產品信息，問詢、合同或訂單的處理（包括對其修改）、相關協議等。
(3) 需要與進入工作場所的承包方和其他訪問者溝通的信息。
(4) 顧客和相關方反饋的信息，包括對公司的期望、滿意或不滿意的評價，投訴及抱怨等。
(5) 公司重要環境因素或重大風險對相關方的影響，以及可對相關方施加影響的信息。
(6) 供方和外包方所提供的產品／服務的質保能力、環保和健康安全水平。
(7) 外部機構對質量、環境、職業健康安全績效的監測結果。
(8) 國家政策、市場變化、社區期待等可能對公司造成影響的相關信息等。
4.2 信息獲得和傳遞
4.2.1 內外部信息的獲得方式
(1) 內部信息包括面談、公告欄、宣傳欄、意見箱、內部刊物、電話、電子媒體、互聯網、集團內部網絡、各種培訓、公司例會（紀要）、文件、現場調查記錄、聯絡單等。
(2) 外部信息包括信函、調查表、傳真、網絡、廣告、展銷會、書面材料、走訪、報告、聯絡單等。必要時，應對相關方的信息形成文件并經主管領導批準予以回應或通報。
4.2.2 內外部信息的傳遞
(1) 接收人應就接收的內外部信息向發出人及時回應。對當時不能做出解答的要做出詳細記錄（包括信息來源、內容、聯系方式等），以待明確后再回應。
(2) 各部門對獲得的所有內外部信息進行篩選，將其中重要的（包括可能己做出解答的）形成《信息溝通處理單》。屬本部門解決的內容當日傳遞給本部門責任人進行處理，屬其他部門解決的內容在兩日內傳遞給責任部門進行處理。
(3) 當對《信息溝通處理單》中涉及的責任部門存有疑問時，可將《信息溝通處理單》當日報辦公室，由辦公室負責確定責任部門并在兩日內傳遞給該責任部門。
4.3 信息處理和間題改進
4.3.1 信息處理
(1) 責任人或責任部門接到相關《信息溝通處理單》后，應對其進行評審分析、確定解決方案并按解決方案進行處理。
(2) 責任人或責任部門將處理意見和處理結果填寫在《信息溝通處理單》中，也可形成專門的報告作為《信息溝通處理單》的附件。
(3) 對于可能需要跨部門解決的問題應及時報告管理者代表，由其協調指定牽頭解決部門。
(4) 對《信息溝通處理單》中存在的問題，處理期限不得超過一個月，可能超越處理期限的應報告管理者代表同意。
(5) 《信息溝通處理單》處理結束后，經部門負責人或管理者代表驗證符合要求后存檔，并將一份復制件上報辦公室。
(6) 《信息溝通處理單》處理過程中，應隨時與信息來源方進行密切溝通，并征詢其相關意見或建議。
(7) 屬外部信息的《信息溝通處理單》處理結束后，應向相關方做出正式報告，并將處理結果與其進行溝通以取得一致意見。
4.3.2 問題改進
(1) 涉及改進的信息處理，應同時執行《糾正和預防措施控制程序》。
(2) 涉及文件更改的信息處理，應同時執行《文件控制程序》。
4.4 參與和協商
4.4.1 在一體化管理體系運行中，管理者代表和健康安全事務代表應就下列事項促進員工參與或與其協商：
(1) 參與綜合管理方針和目標、指標的制定和評審。
(2) 適當參與關鍵過程、環境因素、危險源辨識、風險評價和控制措施的確定。
(3) 參與協商影響質量、環境和職業健康安全的任何變化。
(4) 參與各類事件的調查，對質量、環境和職業健康安全事務發表意見。
(5) 了解誰是管理者代表和職業健康安全事務代表。
4.4.2 工會和職業健康安全事務代表須組織、鼓勵員工參與一體化管理體系的建立、實施和改進活動，并維護員工的合法權益。
4.4.3 員工可向工會、安全事務代表反映合理化建議和相關維權事宜，并應得到及時的相關回應。
5 支持性文件
5.1《文件控制程序》
5.2《糾正和預防措施控制程序》
6 相關表格和報告
《信息溝通處理單》（略）
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