顧客投訴產品質量問題，你該如何正確處理？

文/楊柳

產品投訴是客戶評估供應商質量表現的重要指標之一。作為客戶去投訴，很重要的一點是需要得到問題的解決，客戶希望得到企業的關注和重視。

由于客戶的投訴多數屬于發泄性質，只要得到對方的同情和理解，消除了怨氣，心理平衡后事情就容易解決了。投訴處理是每個質量經理的必修課，質量經理應該辯證的看待產品投訴，轉“危”為“機”，將產品投訴作為識別管理系統的漏洞一個機會，通過有效的投訴調查和糾正、預防措施的建立，不斷完善企業的質量管理體系。

接下來，將從投訴處理的整個過程討論如何解決客戶的投訴，包括投訴/問題概述、調查過程（原因分析）、產品處理和糾正和預防措施四個部分。

1. 產品投訴/問題概述

投訴/問題概述是投訴處理的出發點，是解決問題的前提，要求是清楚、準確。很多投訴報告未能把在問題上講清楚，5W1H（Who, What, When, Why, Where, How Many）原則可以幫助大家有效解決此問題，5W1H能幫助大家不會漏掉重要信息，但寫好具體并不容易，每個角度都有容易忽略的信息，具體見表1所示：

當5W1H的主要內容和容易忽略的信息都被準確、完整的記錄下來，才能有效的實施下一步。

2. 調查過程（原因分析）

調查過程是投訴處理的關鍵所在，要求是全面和深入。很多公司習慣根據投訴和工藝相關性進行調查，如收到金屬異物投訴，首先想到金探工藝，測試以后發現金探設備和記錄都沒有異常，所以得出結論，金屬異物不是來自工廠，這樣的調查過程和報告都是說服力不強，客戶基本不會接受。

同樣，經典質量工具可以幫助我們迅速有效的開展調查，魚骨圖和5Why分析是應用較多的兩個，魚骨圖具有分析全面的特點，5Why則可以深入探尋根本原因，兩者結合使用能夠做到不遺漏可能的原因，并找到根本原因，制定有效的糾正和預防措施。

3. 產品處理

完成調查，形成結論后，進入產品處理階段，要求是保持足夠的法規敏感性。根據調查結論以及與客戶/消費者溝通結果，對投訴產品及受影響產品、半成品和原料進行合適的處理，特別是涉及到法規問題時，要保持足夠的法規敏感性。

4. 糾正和預防措施

建立有效的糾正和預防措施是調查和原因分析的根本目的所在，也是持續改善產品安全和質量管理機會所在，要求是舉一反三，系統解決。

仍以打碼投訴為例，外箱打碼問題解決了，冒出來內袋打碼的投訴，人工打碼問題解決了，又冒出來自動噴碼的問題，之所以類似問題不斷出現，是因為僅僅針對投訴的點做了糾正，而沒有舉一反三，針對問題的系統建立糾正和預防措施。通過過程管理的方法，使用PDCA的工具，從策劃出發，制定全面的糾正和預防措施，并在實施后，及時驗證其有效性。

清楚、準確的描述是基礎，全面、深入的調查是關鍵，產品處理要保持法規敏感性，舉一反三、系統解決才能有效處理投訴，不斷改進產品安全和質量管理系統，做到轉“危”為“機”。