客戶投訴如何解決？懂這六個字一切問題迎刃而解！

文/三哥

客戶都是有思想的，有思想就會有理解和處事的差異，在服務客戶的過程中，不可能聽到的全是贊美聲，遇到客戶投訴在所難免。那么，作為一個出色的質量人員，應如何巧妙的應對客戶的投訴呢？總結：解決客戶投訴的六個“字”：聽、同、問、辦、議、謝。

1?.?聽

基本技巧：不回避不拒絕客戶的投訴；面帶微笑、直視客戶的眼睛（若是電話中，放下手頭的事情，安靜的聽）；保持平靜的心情默默聆聽；任客戶盡情發泄情緒，不打斷客戶的陳述；認真仔細地聽，不遺漏細節，總結投訴的核心；不討論不爭執。

必須避免的做法：情緒抵觸，面色難看；不耐煩，心不在焉；同客戶爭執、激烈討論，情緒激動；挑剔顧客的態度不好，說話陰陽怪氣；直接回絕客戶或中途做其他事情、聽電話等；為自己辯護；客戶在提出抱怨的時候一定會加入自己的感情。不會那么理智時，就會隨時可能說出某些不理智或粗暴的話來。

所以，客服不要給投訴的客戶辯是非、講道理。大多數的客戶投訴，并不一定非要有形的補償，只是想發泄一下心中的不滿情緒，使自己的心理上得到一種平衡。所以客服的“耐心聆聽”尤為重要，傾聽會讓你了解客戶的真正意圖，傾聽才能了解客戶的個性特點，才能找到正確解決投訴問題的方法。

2?.?同

基本技巧：認同客戶的投訴；善用親和的語氣去勸慰對方，穩定客戶較激動的情緒；站在客戶的立場為對方設想；對客戶的行為表示理解；虛心接受投訴；主動做好投訴細節的記錄。

必須避免的做法：批駁客戶的投訴；不做記錄，任由事態發展；表明不能幫助客戶。有不尊重客人的言語行為。極力狡辯，激化矛盾。

面露不耐煩或譏諷和挖苦表情，對客戶的抱怨，首先要做到理解和認同，“虛心接受”客戶的投訴，有則改之，無則勉之，只有站在客戶的角度想問題，才能解決矛盾，才能想出辦法消除這些抱怨。任何辯解和排斥抵觸對于解決客戶的投訴都是不利的。

3?.?問

基本技巧：多問幾個為什么；即便有答案了，也需要客戶肯定。比如問：“您說呢？”；重復客戶所說的重點，確認是否理解客戶的意思和目的；了解投訴的重點所在，問題圍繞重點；邊想邊問，邊聽邊問；問的問題實際上已經包括了答案。

必須避免的做法：問題東拉西扯，沒有主題；同一問題重復次數太多；問題莫名其妙、嘩眾取寵；光自己問，不允許客戶問；中途將問題移交給別人處理；問題牽涉客戶隱私。

面對投訴，客服往往處于被動地位，為了變被動為主動，很科學地解決客戶投訴的問題，客服需要理解客戶投訴的動機和投訴的問題實質，提問之前，客服需要仔細思考，而不是應急反應地隨意提問，客服的問題要以解決客戶投訴的問題為目的。

4?.?辦

基本技巧：具體問題具體分析，按實際情況科學解決投訴；避免被客戶抱怨左右，就事論事，耐心地解釋，援引公司的政策制度和國家法律法規進行處理；處理投訴要公平合理；超出權限范圍的，客服要向客戶說明，并迅速請示上級；對于確實屬于客服失誤的，早處理；暫時無法處理的，可將事情詳細記錄，留下客戶的聯系電話，并承諾盡快答復（承諾的事情必須辦到）。

必須避免的做法：具體問題具體分析，按實際情況科學解決投訴；避免被客戶抱怨左右，就事論事，耐心地解釋，援引公司的政策制度和國家法律法規進行處理；處理投訴要公平合理；超出權限范圍的，客服要向客戶說明，并迅速請示上級；對于確實屬于客服失誤的，早處理；暫時無法處理的，可將事情詳細記錄，留下客戶的聯系電話，并承諾盡快答復（承諾的事情必須辦到）。

實際解決投訴問題是最關鍵的一步，只有有效地妥善解決了客戶的問題，才算完成了對這次投訴的處理。問題解決得好，客戶感到滿意，自然還會繼續使用公司產品；如果敷衍了事，客戶更加不滿，或鬧的更大，或以后永遠都不再購買了。

5?.?議

基本技巧：知己知彼，掌握談判主動權；談判當中應先小人，后君子；讓客戶先提出的解決方案，然后談判；對客戶的情緒引導也要求準確、生動、富有感染力的表達能力；表明有足夠的權力解決問題；迅速執行顧客同意的解決方法。

必須避免的做法：一味地退讓，全盤接受客戶的方案；堅守“客戶總是對的”原則；不了解客戶真正的需求就進行談判；失去自己的立場；固持己見；沒有將此事追蹤到底。

和客戶談判這是整個投訴過程的核心階段。在談判時客服有義務維護公司的利益，要了解手中可用的牌，要具備豐富的知識，掌握心理學，牢牢掌握談判的主動權，要顯示出誠意和信心，并表明你有足夠的權力解決問題。談判的依據是法律和道理，先小人，后君子。絕不一味地退讓，要維護自己的立場，也要保證顧客滿意。

6?.?謝

基本技巧：真情實意，不做作，不虛假；感謝客戶的批評；誠心誠意地道歉；將心比心，語氣平和；表示今后一定改進工作；對客服的失誤而造成損失予以補償。

必須避免的做法：簡單化地感謝客戶；喋喋不休地感謝；不情愿地道歉；一邊道歉，一邊抱怨；對不滿意的客戶表現出不在乎或討厭的態度；光感謝，不解決實際問題。

不論責任是否在于自己，客服都應該誠心誠意地向客戶道歉，并對客戶提出的問題表示感謝，努力讓客戶感覺受到重視。感謝時，態度要真誠；對投訴問題不敷衍，不拖延；解決問題時，一定要讓客戶感到的誠意。