面對客戶的投拆和抱怨，你是如何處理的？

文/楊柳

一、處理客戶的投拆的三個問題

1、客拆處理過程

2、客拆處理技巧

3、客拆處理案例

二、顧客抱怨的處理

1、何謂抱怨

公司提供的商品或服務，其價值不被認定時，外部所給予的啟示。

2、處理原則

以謙虛的太度聆聽承受事實，不管顧客的說法對錯與否，顧客的感受是一種事實，因此就要按事實來坦然的承認。

3、處理技巧

（1）把握對方的意見或心理

（2）做負責任的應答，并迅速處理（處理抱怨的人必須認知他是被公司所委任全權負責的人）

三、重大抱的處理步驟

1、馬上趕到現場，或掌握現場的情況，不要慌張。

（1）充分了解對方的意見或感受

（2）確認事實

（3）與有關人員仔細商討

（4）了解客戶的目的與期望

（5）了解真正的問題點是什么

2、虛心的接受，以消除客戶心理上的不平衡。

3、以現場、現物掌握事實，正解的對策是由現物出發的。

（1）深入的了解現狀，必要時進行照相

（2）做抱怨速報

（3）探求原因

（4）打聽事故狀況以采聽證據

（5）在現場安排因應措施

（6）盡可能趕快處理

（7）不可以金額的多少來判斷抱怨

4、與客戶協商處理的對策

（1）是否由自己一個人來完成

（2）是否需要別人的支持

（3）是否需上級的確認與支持

（4）處理的時效

（5）不逃避責任

（6）向公司內外相關的部門聯絡

（7）現物與記錄送給相關部門

5、若抱怨處理有可能擴大或需延長時，請發揮企業真正的精神——經營階層者親自到現場

（1）不逃避困難，別使對方懷疑企業的誠意

（2）互相的聯絡，報告要密切緊密

（3）將預測看法說明

（4）準備替代/方案

（5）決定最終的抱怨負責人

四、重大抱怨處理后的指施

1、不要將暫時的處理作為結束

（1）第二次的對策失效是不允許的

（2）先將對策告知顧客

（3）將處理的內容聯絡顧客與其它用戶的代理商

2、事后的關照要確實

（1）顧客是否滿意，加以調查（電話、訪問、信函等）

（2）打破同業的不利宣傳

（3）寄出致歉信即對策內容

3、以妥善的服務，使對方心服口服

（1）抱怨發生前修復是當然的事

（2）若以金錢，不如以心來服務，客外服務是永遠有必要的

（3）指示未來若再有類似的抱怨發生時的處理方法

（4）時常點檢、報告有無異狀

（5）經費負擔要公平，不要貪小便宜

五、抱怨處理的總結事項要落實

1、為避免同樣的抱怨再發生，請確認：

（1）對策品的標示是否妥當

（2）回收品的處置是否圓滿處理

（3）完成的抱怨改善對策是否建檔

（4）設計圖、材料變更，或作業改善的處理是否完畢

（5）計算抱怨費用并加以檢討

（6）是否向上級報告抱怨已處理完畢

（7）是否聯絡業務擔當的處理方向 

2、面對顧客的抱怨時，是否治愈心理的不滿？

（1）不論對方對與錯，你已經道歉了嗎？

（2）已經采取貫徹全面受理的姿態嗎？

（3）已經在現場確認現物了嗎？

（4）是否有照相或已有現口在手？

（5）是否已提示對策并獲得對方認可呢？

3、顧客是否已變成忠實的顧客？

（1）已訂妥根本的對策，是否有效？

（2）抱怨處理是否已在最短時間全力以赴？

（3）顧客的滿意感是否回復，并被確認？

（4）損害處理，減價，退貨，或扣款等要求是否已被處理？

（5）是否已表示十二分最誠摯的歉意？

（6）交易量是否增大，是否有接受顧客新的介紹？

4、抱怨后，是否已收到改善的建議？

（1）是否聽了同產品用戶的意見？

（2）是否檢討了法規上的必要措施？

（3）根本的改善對策，是否已付諸實施？

（4）對競爭者的對策以及代理商的對策是否妥當？

（5）是否確認抱怨處理已經完成？

5、預防不是剔除，而是消除不良

（1）市場危機意識：針對產品責任安全所存在質量管理的意念

（2）批次管理：批號、日期、序號……

（3）質量問題90%來自態度與決心，10%來自知識與技術

（4）三心二意：愛心、耐心與決心，誠意與善

（5）成功的企業，運用金錢、業務（銷售）技術——統籌管理

六、解決問題的技巧

1、事件發生

2、狀況描述

3、背景分析

4、原因分析

5、對策分析及改善行動

6、系統面反思

七、實例演練

（略）