质量经理必修课-如何用点线面体思维有效管理不符合

文/ZAXSolutions

导读：不符合持续、重复发生，严重影响产品质量表现和客户满意度；

使用“点线面体”思维可以结合其他质量工具，能增加不符合整改的系统性和完整性，提升有效性，降低再次发生的概率；

“不符合”又叫NC（non-conformity）,在ISO9000中的定义为“不满足要求”，对于企业来讲，不符合的表现形式为具体分为三类，一是来自内部，企业运行过程中自己发现的不符合，收货检验、过程控制、成品检验等；另外两类来自外部，一是各类投诉，即不符合要求的产品；一是各种审核发现的不符合，包括一方、二方、三方和官方的审核。不符合持续、重复发生，严重影响产品质量表现和客户满意度，质量经理往往深受不符合的困扰，下面将系统分析不符合持续、重复发生的原因，用点线面体思维来探讨如何有效管理不符合。

1.每年有多少不符合困扰质量经理？

先以审核发现不符合简单算一笔账，稍具规模的食品企业，这里是指供应国内主要的零售商（如沃尔玛、家乐福、麦德龙、乐购、华润、永辉、大润发等）或连锁餐饮客户（如百胜、麦当劳、汉堡王、星巴克、德克士、迪斯尼、宜家等），如此，算下来全年至少12次审核，实际上很多企业每年接受的审核数量在20次以上，NC数量大于100条。针对发现的NC，全部需要分析原因，制定行动计划（包括短期行动和长期行动），实施整改，提交证据。通常而言，内部检测和投诉出现的NC，丝毫不比审核发现少，所以NC着实为困扰QA和质量经理的大麻烦。

表1 审核发现不符合统计

2. 为何不符合总持续、重复发生？

算完账，再一起来看一下主要原因有哪些呢？如果把全年所有审核发现的NC放到一起，很多人会惊奇的发现，每次审核的NC可能50%以上是一样的，不外乎，清洗消毒、设备维修保养、异物控制、虫害管理、员工GMP，每次的整改报告（CAP：CorrectiveAction Plan）都完成了，审核老师也都接受了，为何还是犯了改，改了再犯？

通过一个简单例子来看一下：某肉制品厂审核发现，清洗后搅拌机有碎肉残渣。

表2 清洗后搅拌机发现碎肉残渣的四种整改措施

*注：上表的比例和再次发生概率是基于笔者经验估算。

针对同一NC，通过比较表2中四种不同的整改措施和估算的再次发生概率，不难看出NC重复出现的原因。方案一，仅针对搅拌机这一个独立的点进行了整改，典型的点思维，这样的整改是非常敷衍，基本上没有效果，90%以上还是会再犯；方案二，增加了员工培训，把设备和人两个点连成了线，这是线思维，如果确实是员工能力的问题，会有所帮助；方案三，增加了清洗作业指导书，增加了培训效果，同时增加了专用工具，将线扩大到面，可以有效降低复发概率；方案四，增加了清洗效果验证程序，建立了5S系统和GMP检查系统，以及GMP评比系统，这是比较完善的体系。

仅从点、线、面的角度，实施整改措施，仅能起到有限的效果，是NC持续、重复发生的原因。

3. 如何点线面体思维管理不符合？

“点线面体”是中学几何的内容，现在更多的变成一中框架思维，湖畔大学教育长曾鸣教授是第一个提出“点线面体”概念，目前，应用于各个领域。同样，我们也可以用点线面体思维有效管理不符合。

从几何的概念讲：一点定准，二点定线，三点定面（仅三点一线独成特例），四点及以上方可定体。“点线面体”思维管理不符合同样要求从不同的角度出发，当然，也可以与其他工具共同使用，如“5Y”是有效的工具，能够帮我们定准，上文案例提及，搅拌机是个点，但并不一定是“准”点，针对“准”点的整改会比其他点整改有效；又如“人机料法环”可以帮我们找到更多的点，并筛选出有效的点，再把这些点连起来，方可定体，建立全面、完善、立体的整改措施，则可以提升整改效果，降低NC重复发生概率，提升产品质量表现和客户满意度。

为了让大家更好理解，请大家一起动手做个案例练习，或者可以用自己工厂实际发生的案例做练习，欢迎将你的结果发给我们，与我们讨论。

案例：在猪肉分割车间的配电柜发现了蟑螂。