產品出現嚴重質量問題，倒底是無知犯的錯，還是無能犯的錯？

文/三哥

質量，不管是對于生產者還是消費者來說，都是一個很重要的問題。

做品質管理的最大的難點可能就是：生產中的不確定性。

所謂不確定性，就是導致生產異常的各類因素。人機料法環測，每一項都有一大堆的因素，已知的、未知的、可控的、不可控的、來影響產品最終的質量。

供應商質量常常會出錯，自身內部的質量亦常常出錯。所謂過錯，分為“無知之錯”和“無能之錯”。

無知之錯，就是指以前沒見過，在目前的認知中，無法提前預知，毫無征兆地出現的問題，是難以避免的。
無能之錯，則是指粗心大意造成的問題，是可以避免的。

開發、認知新的原因和措施就是針對“無知之錯”。生產中也時常會出現一些“突然”的異常問題，超出檢驗員的水準和認知。

對于此類問題，領導切不可隨意責備檢驗員。而是應該運用更科學的辦法，來培訓檢驗員。問題不可怕，面對問題不知道如何處理才可怕。先進的檢驗工具和手法，更科學的抽樣統計方法有助于解決此類“無知之錯”。

建立龐大的案例庫就是在解決“無能之錯”。無能之錯是可以減少和避免的。而這才是精力應該放置的地方！相比于“無知之錯”的無能為力，“無能之錯”更像是檢驗檢驗員是否合格的關鍵因素。

看錯文件，記錯數據，發錯流程這些低級錯誤，生產人員可以犯，品質人員不可以。而如何收集案例，建立一個大的數據庫，這就需要平時的積累。

主要是兩個難點：

一是，規范的描述和記錄。

二是，有序的整理和匯總。

第一點，一千個讀者心中有一千個哈姆雷特。面對同樣的問題，一個人有一個人的描述，側重點就會不同。做領導的應該規范描述和記錄的樣式，建立規定的模板。

第二點，雖說星星之火可以燎原，但是也需要憑借風的力量。同樣的，一個案例不足以說明什么，一百個案例就可以分析出很多問題。物料、設備、人員、操作手法占的比重就能一目了然。

質量管理就像是概率統計。小概率事件一般不會發生，發生了也無太大的意義。

而經常性的事件，才是品質人員應該注意的重點。這就好比是考試，簡單的基礎題我能拿80分，最后的難題即便不做，成績也不會太差。