質量經營與競爭優勢

1、質量經營的基本理念

“質量經營”概念的提出是質量管理科學不斷發展而走向成熟的必然。其基本理念主要包括：“預防、源頭控制、全面質量管理和永續經營”四個方面。

1.1預防

質量經營并不是對組織的產品和服務已經發生的問題或事件進行鑒別和處置，而是致力于減少和消除潛在不合格的原因，預防問題的發生，通過系統性的思維方式對人員、財產、基礎設施、產品、信息、研發、市場營銷、品牌等實施有效的管理，體現預防為主的思想。

1.2源頭控制

產品和服務的質量是在生產和服務全過程中逐步形成的，而且是“一環緊扣一環”、“一個控制點連接著另一個控制點”，從質量成本因素考慮，采取的措施越具有前瞻性，其損失將越小。質量成本可以用數學公式（1*10n）來描述，n代表由生產和服務過程開始到發現問題所經過的環節，每增加一個環節，質量成本就以10倍的速度被放大。因此，組織要把管理的重心前移，從源頭加以控制是最經濟的。

1.3全面質量管理

①組織要想全面而有效地控制產品、服務、安全和工作的質量，必須實施“三全”（全員參與、全組織、全過程）管理，“三全”管理是所有部門、全體人員都參與的一種管理模式，是全面質量管理的初始階段。

②組織將“三全”管理的重點移到產品設計、開發和研制，人員由全員參與轉為以專業技術人員、知識擁有者的參與為主，并以顧客為關注焦點，將識別顧客的需求放在第一位，不斷滿足和超越顧客的需求和期望，引導消費和創造市場，這是全面質量管理的發展階段。

③質量管理的重心由最初的生產現場移到產品的研發，然后轉向組織的經營決策、資本擴張和品牌戰略。組織更多地考慮“需提供什么樣的產品或服務？應具有哪些特性？需要花多大成本？何時投放市場？市場需求有多大？采取何種營銷策略?”為此，“需要籌集多少資金？如何籌資？需要配置何種資源?”……等等。質量管理的重心上升到了組織的決策層，領導的作用更加凸顯，這標志著質量管理已進入整個經營領域，這是全面質量管理的成熟階段。

1.4永續經營

一個組織要不斷地性改善工作質量，以提高過程質量來確保產品和服務質量，從而滿足不斷變化的顧客需求和期望，并超越顧客和其他相關方的期望，使組織經營活動的增值最大化，從而獲得績效的躍進，實現組織的利益最大化，使組織不斷追求卓越，最終實現永續經營的目標。

2、質量經營的戰略

當組織對整個流程所涉及到的人員、部門和活動實施全面管理時，組織應獲取實施質量經營戰略和實現質量經營目標所必需的資源，這些資源包括人力資源、基礎設施、工作環境、信息、供方和合作者、自然資源和財務資源，并進行相關資源、的配置和整合。同樣，組織為實現質量經營戰略目標所開展的基本活動，如產品研發、生產和服務的提供、市場銷售、售后服務等，其相互之間的緊密銜接將有助于物流和信息流在這些活動中的暢通和有效傳遞。

價值鏈模型（如圖1）將組織的一般活動分為兩大類：基本活動和輔助活動。質量經營將組織的兩大類活動有機地串聯起來，并向組織的這條鏈貢獻價值。組織的基本活動是為組織的輸出增加價值，包括：產品設計與開發、生產制造、市場營銷、售后服務等；輔助活動只是支持組織目前和未來的增值活動，包括：基礎設施、人力資源管理、物流、技術開發等，而基礎設施向整個價值鏈提供支持。

因此，質量經營是從提高顧客的滿意與忠誠的角度出發，通過輸入與輸出的轉化過程，為顧客創造價值，同時也不斷追求組織的邊際利潤最大化。價值鏈的實現過程，也是質量經營的基本戰略。

3、質量經營的實施
組織應從以下幾個方面實施質量經營的戰略：

3.1戰略與規劃

最高管理者應研究、規劃組織的未來，包括組織的中長期發展規劃和經營戰略，確定組織的宗旨和方針，分解市場目標、質量目標、效益目標、安全目標，對內實施部門或職能的協調、控制、績效評估、考核等管理，對外積極拓展市場，提高組織的核心競爭能力。

3.2重視信息和合同管理

組織應重視對信息技術的應用，發揮信息的橫向傳遞作用，使信息能夠迅速被理解并得到有效利用，尤其在合同管理上，包括對銷售、原材料采購、設備采購、外包項目和服務等各類合同實施有效的管理，充分利用信息資源，確保組織的利益。

3.3推行標準化管理

組織的質量管理、環境管理、職業安全衛生管理等體系應統一，確保其與組織相關活動的符合性、有效性和適宜性，并注重教育和培訓工作，提高員工的勝任力和成熟度，充分利用文件化管理體系指導員工和管理者行為。

3.4實施全過程的測量、分析和改進

⑴從產品的源頭進行控制，開展對供方能力評價，包括供方的資質、有效證書、產品合格證明以及管理體系的實施情況，選擇合格的供方。對供方開展定期或不定期的考核和重新評估，通過長期合作建立伙伴關系，最終實現與供方的“雙贏”。

⑵生產和服務過程實行規范化管理，自始至終提供穩定一致的產品和服務，同時營造適宜的工作環境，鼓勵員工參與組織的改進，充分發揮員工的能動性和創造性，提高員工的滿意程度和工作績效。

⑶做好顧客和其他相關方滿意度的測評工作，重點針對顧客的投訴和抱怨，做好善后處理工作，并采取有效的糾正措施及對責任部門或責任人進行教育和處罰。

⑷重視數據的收集、分類、整理和提煉。將各類數據轉化為有益于組織的信息和知識。為持續改善組織的績效和決策提供科學的依據。

質量經營包含了基礎設施和工作環境的質量，包含了人力資源的開發、利用和員工職業生涯的規劃，包含了技術的先進性和獨占性；同時也包含了產品設計與開發的能力，生產制造的監管能力，市場營銷和售后服務的應變能力。質量經營的基本原則就是突出過程的系統性、管理的經濟性、組織的有效性。

4、結束語

綜上所述，以質量經營為組織的戰略，可以歸納為以下4個方面：

⑴組織運用其固有的技能和專有的知識與現代科學技術相結合，均衡配置和合理開發利用組織的人力、財產、物流、基礎設施和信息等資源，形成組織的核心能力。

⑵實施對人員、產品、過程的全面質量管理，降低組織的運營成本，提高組織的效率和創新能力，滿足不斷變化的顧客需求，提高顧客和其他相關方的滿意度和忠誠度。

⑶通過對目標市場的細分、產品定位、價格策略的制定、銷售渠道的建立與規劃，不斷擴大市場份額，開辟新市場，進入新領域，實現組織效益最大化。

⑷將組織的核心能力轉化為組織的優勢，積極推行“通過質量經營取得領先地位”的戰略，充分運用全面質量管理的原理和市場營銷的策略，最終確立組織的競爭優勢。